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口碑好“服务到家”很重要——对话济源市爱心敬老院院长孙小秋

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-10-24 来源:养老网 作者:养老信息网 浏览次数:923

本期对话嘉宾:孙小秋,河南省济源市爱心敬老院院长。孙小秋女士得益于幼教和妇女工作积累的经验,开办了济源市最大规模的民办养老院——济源市爱心敬老院。孙小秋女士带领她的工作团队以“服务到家”、现身说法等实际行动为济源市爱心敬老院赢得了良好的口碑。她相信,养老行业会越来越好,但同时期待国家相关政策的进一步落实。

      问:你们的图片里,院子里有很多坐轮椅的老人。

      答:是的,占了多数。我们每天都在小心翼翼的做好我们的本职,在本地区我自认为我们做的最好呵呵呵。是不是有点自吹自擂呀?

      问:您为什么这么自信呢?

      答:我们走访了很多本地区的养老院,从服务质量到服务心态,还有家属和老人的反馈,我们都属最好。我们欢迎家属和用户随时来检查。

      问:您说你们敬老院各方面都好又说服务员也好,能具体说说吗?不然,听上去像是空话大话。

      答:好的。比如,老人们刚进来的时候,我们晚上就和老人住在一起,充分了解他们的思想动态和体质状况。举个例吧,我们这边有个电业局的退休职工,叫袁秀芬(化名),今年65岁,患有糖尿病。刚来的时候路都走不动,靠轮椅才能行动,思想极其悲观。我每天都会亲自为她注射两次胰岛素注射。晚上,就住在她的房间里,和她聊天谈心,解决她的思想问题。现在,她的体重从刚来的时候90斤增加到现在的130斤。每天早晚还坚持锻炼身体。

      问:您觉得通过聊天这样的交流,一般会缓解老人的不安情绪吗?

      答:我有实践,实践证明,通过聊天是解决老人不安情绪的最佳方式,老人需要通过谈心聊天来进行情绪上的释放。

      问:您以前从事什么工作呢?

      答:最早从事幼儿教育工作,后来从政做妇女工作几年。现在做敬老院是因为在我父母身体欠佳的时候,姊妹几个都比较忙,轮流照顾老人很不方便。加上自己基层社会经验,对老人了解比较多,所以开办了这家敬老院。

      问:从开张到现在一共几年了?您能记得一共接收了多少老人吗?

      答: 07年1月1日开业到现在,4年时间共接收七百二十人次。

      问:您有没有特别想从某一个点说开的话题?

      答:我想从办院初始的“服务到家”谈谈我的经历和感受。起初的时候我们只有两个老人和三个服务人员,就这样经营了半年。当时很多人的思想观念也没有转变,入住率很低。我们就采取了“服务到家”的做法,把我们养老服务彻底的送到需要服务的老人家里去,把服务态度和我们的思想行为充分展现给老人及其家属。通过口口相传,老人逐步多了起来。到07年年底,入住率已经达到了百分之九十以上。当时的规模已经满足不了老人们的需求,08年年初,我们又投资建设了二期项目,随着老人的不断增多,我们的服务团队也在不断壮大。

      问:您怎么能确信别人会接受你们的“服务到家”呢?

      答:我们的上门服务几乎是免费的,这样做就是让他们了解我们打动他们的心。

      问:你们把什么样的老人视作是需要进养老院的老人呢?

      答:丧偶、身体欠佳需要服务,而儿女因为种种原因不能长时间陪伴左右的。

      问:你们的“服务到家”包括哪些项目呢?这项工作进行了多长时间?

      答:包括为他们洗衣、做饭、擦屎、把尿等,让他们觉得我们不是在作秀。这样的工作我们进行了半年之久。

      问:这半年里你们一共上门服务了多少老人?

      答:每月大概有七八个老人吧。

      问:每天都要去吗?

      答:最多不超过两天。相隔时间太长就有作秀之嫌,太短我们当时没有那么的人员。

      问:这项上门服务工作,也就是“服务到家”你们大概动员了多少人力?

      答:前前后后去上门服务的工作人员大概有九个人。

      问:他们都乐意吗?有没有抵触情绪呢?

      答:大部分时候都是我亲自带队,加上我有比在敬老院呆着更高的报酬。

      问:“服务到家”的时候着装方面有没有要求?会不会打着一些标识或者旗号,让别人看见你们?有没有辅助别的宣传?

      答:没有,都是着便装。完全没有任何广告投入。老人及老人家属和他们亲戚之间的口口相传要比生硬的广告好得多。

      问:在和您的对话中,您也多次提到思想交流工作,您一定在这方面有很深的体会和经验和大家分享是吗?

      答:是的,我觉得思想交流特别重要,这是老人能否安心住下的重要原因,只有他们从思想上认定这就是家,才能安心留下。他们戎马一生最怕的是寂寞,所以和他们有很好的思想交流是一个重要环节,对于我们院方来讲也方便于之后工作的进一步开展。一般老人在闹情绪的时候,需要的是好言好语。老人有时就像小孩,经常性的无理取闹,这真的需要耐心和他们进行沟通。比如,很多老人当他们看了电视的广告尤其是药品广告后,他们就根本不管儿女的经济承受能力,也不管药品是否有效果(尤其地方性的广告)总认为这种药能治疗他的病,这个时候,我们就必须开动科学常识和联系现实实际进行酌情劝服,让他们能心安下来。

      问:老人服从后您是不是会觉得很有成就感?

      答:是的,这方面还是很有自信。

      问:那您觉得哪些方面您还很不满意呢?

      答:我认为国家政策这点很不公平,院里具体的困难我相信我们都能克服,但是国家政策如果不加以扶持,我们就很难进一步扩大规模。

 

      (本期完)

                                                                                                                                              (采访、制作:阿杜

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